Язык телодвижений или эффективная технология продаж. Общаемся с покупателем невербально. Что нельзя говорить

Всем уже давно известен тот факт, что применение техник невербального общения в сфере продаж , поднимает последнее в разы. Так как основную информацию о клиенте мы узнаем именно по его манере вести себя, манере говорить, так же обращаем внимание на то, какие жесты при этом он совершает. Все эти моменты, помогают нам лучше понять своего клиента и тем самым увеличить свои продажи.

Это лишь небольшой перечень ошибок, исключив которые, вы точно сможете удержать своего покупателя. А при грамотной системе продаж, еще и увеличить свой доход в несколько раз.

Использование техник невербального общения, для повышения продаж

Если вы нацелены на результат и хотите добиться высоких показателей в продажах, то вам стоит всерьез задуматься о невербальном общении в продажах. Очень важно все описанные ниже приемы, отработать дома, стоя перед зеркалом. Попробуйте произносить с разными интонациями, а так же с разными выражениями лица, с разной мимикой.

Соблюдая правила общения с клиентом, вы добьетесь успеха:

Для клиента вы должны показать улыбку на своем лице, вы должны быть рады клиенту, как своему лучшему другу. При общении используйте жесты, ваше поза должна показывать ваше отношение к покупателю. При вопросах покупателя, слегка кивайте ему в ответ в знак утверждения, произнесенного им факта.

Во время демонстрации товара, говоря о его самых положительных качествах, обязательно . Это создаст ощущение, что вы говорите чистую правду, ваш покупатель будет верить вам.

Если клиент, что-то спрашивает у вас, внимательно слушайте его с заинтересованным лицом, обязательно поддакивайте ему в ответ. В этот момент вы должны стать самым внимательным и самым слушающим человеком.

Если покупатель начал вам возражать, не вступайте с ним в конфликт, внимательно выслушайте его доводы, сформулируйте утвердительный ответ. Вы должны в легкой форме, смотря человеку в глаза, привести весомые доводы.

Завершая сделку, вы должны оставить у своего клиента ощущение радости и счастья. Обязательно поздравьте клиента с его выгодной покупкой и скажите, что ждете его снова.

В завершении, хочется отметить тот факт, что обучение технике невербального общения, нужно тех продавцов, которые уже уверенно разбираются в перечне товаров и услуг. А так же владеют знаниями об их положительных и отрицательных качествах. Новенькому будет очень сложно запомнить все и сразу. Но в дальнейшем, обучив его технике невербального общения , вы вырастите первоклассного продавца!

Традиционные психотерапевтические модели рассматривают тело и психику как отдельные сущности. Обычно тело «лечат» при помощи телесно-ориентированной терапии, физиотерапии, массажа, а психику - различными формами вербальной терапии.

При этом происходит разделение личности на две части. Если у клиента существует разрыв между душой и телом, традиционный дихотомический подход может только усугубить его.

Психологическое консультирование - целостный подход, призванный помочь человеку в достижении более гармоничной и счастливой жизни. Поэтому одна из задач психолога-консультан­та заключается в устранении разрыва между психическим и телес­ным. В ходе консультирования психолог должен понять, что именно у клиента разделено на части и отчуждено, и помочь интеграции этих частей в целостную личность.

Довольно часто клиент предъявляет сложные экзистенциаль­ные проблемы - смысла жизни, свободы и т.п. При этом он го­ворит только о «высоком», полностью игнорируя свое тело. Не­редко в такой ситуации эффективным является обращение к те­лесности, выяснение того, насколько человек удовлетворяет свои материальные («низменные») потребности. Аналогичным обра­зом у клиента, который жалуется только на соматические проб­лемы, бывает очень полезно прояснить систему ценностей, смысл бытия и т.п.

Тело любого человека - материальный объект, в то время как мысли, чувства, эмоциональные состояния подвержены постоян­ным изменениям. Важная характеристика человека - степень контакта между психикой и телом 1 . Есть люди, внимательно отно­сящиеся к сигналам собственного тела и адекватно на них реаги­рующие. Есть люди, полностью игнорирующие собственное тело.

Пример. Многие из тех, кому сейчас за 30, изучали в школе произведение Н. Островского «Как закалялась сталь». Ее главный герой полностью игнорирует свое тело, относится к нему как к материалу: работает с температурой 40° в лютый мороз, не ест и т.д. К концу жизни он становится инвалидом. Самое печальное состоит в том, что герой жил во времена революции и защищал

Не зря существует понятие «владеть собой», означающее, по сути, власть человека над своим телом. Человек, не владеющий собой, способен на не­уместные (аутентичные) реакции, его тело как будто не полностью принад­лежит ему. В нашей культуре, направленной на достижение тотального контроля человека над своим телом, хороший контакт ума и сердца, души и тела существует только в детстве, когда мы уважительно относимся к телес­ным потребностям. Взрослея, мы начинаем беспощадно эксплуатировать свое тело, и оно, заброшенное, становится для нас тяжким бременем, сосредоточением боли и болезней. И вместо того, чтобы «владеть телом», мы становимся его рабами. Материальное воплощение страха перед беспо­мощностью человеческого тела заключается в росте медицинских техноло­гий, поиске новых лекарств, новых способов овладеть собой.

свои ценности, но такое отношение к себе считалось правильным и тиражировалось на протяжении более чем полувека.

В консультативной сессии важными телесными сигналами являются:

S изменение ощущений в теле самого психолога - появление напряжения, дрожи и др. (при хорошем контакте тело психолога находится в резонансе с телом клиента - феномен «вегетативной идентификации» по В. Райху);

/ изменение дыхания клиента;

s изменение цвета лица клиента;

S изменения в длительности контакта глаз;

S изменения жестов, положения тела, движений и др;

S оцепенение, «одеревенение» тела клиента;

S ригидность позы, положения тела.

Межличностное пространство

Межличностное пространство, важным показателем которого является дистанция (физическое расстояние),- это объективный показатель, отражающий, насколько близко (далеко) находятся собеседники по отношению друг к другу. Обычно чем больше со­беседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят.

Размеры личной пространственной территории человека сред­него класса в принципе одинаковы независимо от того, где он проживает. Ее можно разделить на четыре четкие пространствен­ные зоны:

1. Интимная зона (от 15 до 46 см). Именно эта зона главная, и человек ее охраняет, как свою собственность, разрешая нарушать ее только лицам, находящимся с ним в тесном эмоциональном контакте. Зона радиусом до 15 см - это сверхинтимная зона, про­никнуть в которую можно только посредством физического контакта.

2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). Это расстояние, которое разделяет нас во время официальных приемов, официальных ве­черов и дружеских вечеринок.

3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 м). На таком расстоянии обычно располагаются малознакомые люди.

4. Общественная зона (более 3,6 м). Наиболее удобная зона, когда мы адресуемся к большой группе людей (И. Атватер).

Указанные зоны значительно варьируются в зависимости от возраста, пола, и уровня культуры. Например, дети и люди пожи­лого возраста держатся ближе к собеседнику. Женщины обычно сидят ближе к собеседнику, чем мужчины. Уравновешенные, спо-

койные люди подходят к собеседнику ближе, тогда как беспокой­ные, нервные люди держатся от собеседников подальше. Общест­венный статус также влияет на расстояние между людьми. Важным фактором является традиция. Так, уроженцы Кавказа и Средней Азии склонны садиться ближе к психологу, чем славяне.

Если психолог хочет, чтобы его клиенты чувствовали себя уютно, он должен соблюдать золотое правило - «держать нужную дистанцию». Лучше всего дать клиенту возможность самому вы­брать удобное для него расстояние.

На дистанцию между собеседниками может повлиять стол. Он обычно ассоциируется с высоким положением и властью, поэтому некоторые психологи предпочитают проводить консультирование, сидя не за своим столом, а напротив собеседника - на стульях, стоящих под углом друг к другу. Чаще всего во время разговора с клиентом расстояние между ним и психологом равно длине руки или больше.

Анализируя свое впечатление о клиенте, психолог может попробовать ответить на следующие вопросы: s На какое место обычно садится клиент? S Какую дистанцию выбирает клиент в начале сессии? s Как клиент реагирует, когда психолог наклоняется в его сторону или придвигается чуть ближе?

s Изменяет ли клиент дистанцию на протяжении сессии? Если клиент часто меняет дистанцию во время сессии, нужно обратить на это его внимание и выяснить, осознает ли он свое не­вербальное поведение.

Поиск оптимальной дистанции - первое и самое важное дей­ствие в установлении контакта с клиентом. Некоторые консуль­танты не изменяют своего пространственного расположения на протяжении всей сессии. У клиента появляется возможность уменьшать или увеличивать дистанцию с психологом в соответ­ствии со своим актуальным состоянием. Другие психологи (геш-тальт-терапевты, телесно-ориентированные терапевты) предпочи­тают экспериментировать, изменяя дистанцию и положение в пространстве до тех пор, пока не будет найдена наиболее комфорт­ная позиция: напротив друг друга или рядом; на большом рассто­янии или очень близко.

Можно выделить следующие функции пространственного расположения, влияющие на психологический климат консуль­тации:

■S степень близости между психологом и клиентом, которая обычно определяется по дистанции между ними;

S характер контакта (конкуренция, зависимость, сотрудничест­во). Если клиент и психолог расположились рядом (но не напро­тив, а бок о бок), то это говорит, скорее, о поддержке;

S динамика отношений во время сессии. Если клиент сам приближается к психологу и вступает на «его территорию», он, возможно, пытается столкнуться, поконкурировать с психологом или, наоборот, демонстрирует зависимость, подчинение. Психо­лог, берущий на себя инициативу, приближающийся к клиенту, может либо спровоцировать столкновение (явное или скрытое), либо, наоборот, позволяет установить климат доверия (в случае максимально возможной близости подкрепленный физическим контактом). Когда и психолог, и клиент остаются на расстоянии, на «своей» территории, то создается атмосфера либо недоверия, либо автономии и уважения к свободе каждого из участников ди­алога;

Таким образом, тело - такой же реальный участник диалога, и психолог может слушать и слышать, как слова клиента отзыва­ются в его теле и как он своими словами оказывает влияние на тело клиента.

Выражение лица

Лицо представляет собой своеобразную сцену, где все части - рот, нос, глаза, брови - играют свою роль. Выражение лица, или мимика, является главным показателем чувств и эмоций человека. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

удивление - брови подняты, глаза широко открыты, кончики губ опущены вниз, рот приоткрыт;

страх - брови приподняты и сведены над переносицей, глаза широко открыты, уголки губ опущены и несколько отведены на­зад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

гнев - брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

отвращение - брови опущены, нос сморщен, нижняя губа вы­пячена или приподнята и сомкнута с верней губой;

печаль - брови сведены, глаза потухшие, уголки губ обычно слегка опущены;

счастье - глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Лицо человека асимметрично, в результате чего левая и пра­вая стороны отражают эмоции по-разному. Левое полушарие мозга контролирует речь и интеллектуальную деятельность и отражается на правой стороне лица. Правое полушарие управляет

эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью и отражает­ся на левой стороне лица. На левой стороне лица, считает А. Пиз, труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные более отчет­ливо выражены на левой стороне. Очевидно, психологу весьма трудно улавливать малейшие изменения лицевых мышц. Сигна­лом конфликтности мыслей и чувств может являться ассиметрия их выражения на лице: одна часть лица улыбается, другая остает­ся грустной (как театральная маска).

Лицо экспрессивно выражает чувства, поэтому говорящий обыч­но пытается контролировать или маскировать выражение своего лица (И. Атватер). Для психолога важно отслеживать различные чувства клиента по мере их проявления на лице. Иногда полезно прояснить или уточнить, какое именно чувство испытывает кли­ент, например: «Это Вас возмутило?» или «Сейчас Вы злитесь или огорчаетесь?» и т.д.

Визуальный контакт

Визуальный контакт - важный элемент консультативного процесса. Когда психолог смотрит на клиента, это, с одной сторо­ны, выражает его заинтересованность, а с другой - помогает сосредоточить внимание на том, что говорит клиент. Легче под­держивать визуальный контакт с клиентом при разговоре на при­ятную тему, однако люди избегают смотреть в глаза, обсуждая неприятные или запутанные вопросы. Настойчивый или при­стальный взгляд в таких случаях воспринимается как признак враждебности и вызывает возмущение.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Женщи­ны склонны к более длительному визуальному контакту, чем мужчины. Если клиент то смотрит в глаза психолога, то отводит свои глаза в сторону, значит, что он еще не закончил говорить. По окончании речи клиент, как правило, прямо смотрит в глаза собе­седнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь».

Таким образом, выслушивая клиента, психологу желательно поддерживать прямой визуальный контакт. При разговоре он должен быть реже. Взгляд психолога, направленный в глаза кли­ента, обычно обозначает: «Я Вас внимательно слушаю».

Жесты и их составляющие

Установки и чувства клиента можно определить по моторике, т.е. по тому, как он стоит или сидит, по его жестам и движениям.

Для психолога-консультанта важным является знание комму­никационных жестов. Во всем мире люди улыбаются, когда счастливы, хмурятся, когда печальны. Кивание головой - утверж­дение или согласие, покачивание головой из стороны в сторону - отрицание или несогласие. Поэтому сигналом для прояснения мо­жет служить неконгруэнтность между словами и жестами клиен­та. Например, клиент может говорить: «Я очень люблю свою мать» и при этом энергично качать головой, тем самым как бы отрицая сказанное. Улыбка в совокупности с дружественными жестами обычно обозначает удовольствие или доброжелатель­ность, поэтому многие психологи в начале встречи улыбаются. Психологу необходимо помнить, что различаются не только не­вербальные языки разных наций, но даже представители одной этнической группы, имеющие разный уровень образования, живу­щие в различной среде (например, в мегаполисе и небольшом го­родке), будут сильно отличаться в своих невербальных реакциях. Жесты нельзя изучать в отрыве, изолированно от остальных жестов и других обстоятельств. Так, почесывание затылка может означать что угодно - перхоть, укус насекомого, выделение пота, неуверенность, забывчивость или то, что человек говорит неправ­ду. Совокупность жестов позволяет получить информацию, со­ответствующую состоянию, чувствам человека. Например, если человек сидит, скрестив ноги, голова и подбородок враждебно наклонены, одна рука лежит поперек тела (как бы защищая его), щека подперта указательным пальцем и рот прикрыт средним - скорее всего, он относится к вам критически, и его невербальное предложение говорит вам приблизительно следующее: «Я не согласен с тем, что Вы говорите, мне это не нравится». Однако это может быть его обычной, достаточно ригидной позой, выражаю­щей общее недоверие к окружающему миру, либо позой, в кото­рой человек чувствует себя наиболее защищенным.

Важным показателем правдивости, искренности, доверия к психологу, а также осознанности отношений клиента к себе и окружающим может служить степень конгруэнтности (согласо­ванности) языка слов и жестов. Например, клиентка может рассказывать, как тепло она относится к мужу, но при этом ее ку­лаки сжаты, а тело напряжено. Если сигналы неконгруэнтны, лучше полагаться на невербальную информацию. В этом случае психологу важно обратить внимание клиентки на такое рассогла­сование ее слов и невербальных реакций. Например, он может сказать: «Вы говорили, что очень любите мужа, но при этом хму­рились и сжимали правую руку в кулак». Важно также учитывать

контекст - если в холодном помещении клиент сидит у окна, скрестив руки и ноги, опустив голову вниз - это может означать, что он замерз, а вовсе не критичное его отношение к чему-то про­исходящему в сессии.

Богатство жестикуляции обратно пропорционально положе­нию в обществе. Чем выше социальное и профессиональное поло­жение человека, тем лучше его способность общаться на уровне слов и фраз. Менее образованные люди в процессе общения чаще полагаются на жесты.

Быстрота некоторых жестов и их очевидность зависит от возраста человека (например, редуцирование детского жеста неправды - прикрытия рта руками - к усовершенствованному жесту - прикосновению к носу или ко рту - у взрослых людей). Возможно ли подделать язык телодвижений? Нет, потому что человека выдаст неконгруэнтность между жестами, микросигналами организма и сказанными словами. Даже опытные специалисты могут имитировать нужные движения только в течение короткого време­ни, так как вскоре организм передаст сигналы, противоречащие сознательным действиям человека. Многие менеджеры и политики являются профессионалами в области копирования жестов. И, хотя трудно подделывать язык тела в течение длительного периода вре­мени, психологу полезно научиться использовать положительные, открытые жесты для успешного общения с другими людьми и изба­виться от жестов, несущих, отрицательную, негативную окраску.

Опытные психологи применяют специальные приемы для того чтобы создать доверительные отношения с клиентом. Сто­ронники нейролингвистического программирования (НЛП) ис­пользуют для этой цели простые и изящные техники подстройки, также называемые отражением, присоединением, настройкой или отзеркаливанием (С.А. Горин). Подстройка к позе означает, что психолог воспроизводит, отражает позу клиента. Психолог также может подстраиваться к жестам, дыханию, скорости речи.

Если психолог не использует техники подстройки, то его поза должна, прежде всего, говорить об интересе к собеседнику. Лучше всего, если его тело слегка наклонено вперед, к клиенту. Такая поза как будто говорит собеседнику: «Я весь - внимание». Кивки головой выражают одобрение и поддержку. Если же психолог си­дит, небрежно развалившись в кресле, это воспринимается клиен­том как незаинтересованность в общении. Руки, скрещенные на груди, обычно обозначают защиту (однако не следует бросаться в атаку и задавать клиенту вопрос «Чего Вы боитесь?» или «От чего Вы защищаетесь?»). Рукопожатие при встрече и расста-

вании воспринимается как доброжелательный жест, хотя предста­вители некоторых направлений являются противниками таких проявлений.

Иногда психолог использует жесты, чтобы прервать клиента (например, если последний уходит от обсуждаемой темы) или стимулировать его говорить дальше. Консультант может невер­бально «задавать вопросы», выражать свои чувства, т.е. использо­вать как инструмент свое тело.

Вербальное общение

Единственным средством вербальной коммуникации является язык. В психологическом консультировании проблема языковых средств коммуникации решается по-разному, в зависимости от те­оретического подхода, в рамках которого осуществляется процесс консультирования. Тем не менее главным элементом любой пси­хотерапии и консультирования является именно вербальное общение. Трудно представить себе успешно работающего и при этом косноязычного, не владеющего речью психолога.

Эффективность консультирования зависит от того, насколько полной, ясной и точной является собранная психологом информа­ция. Поэтому очень важно, чтобы он внимательно выслушивал все сказанное клиентом, избегая прерывания или изменения на­правления разговора.

Обычно психологи при взаимодействии с клиентом придер­живаются правила вербального следования. Это значит, что пси­холог «идет» вслед за клиентом, за его темами и старается исполь­зовать тот же язык, которым пользуется клиент.

Для психолога-профессионала важнее фиксировать свое вни­мание на клиенте, а не на проблеме. Поэтому в случаях, когда в рассказе клиента присутствовало несколько тем, технически более правильным будет перечислить все темы, затронутые клиентом, и предложить последнему самому выбрать, с какой из них ему хоте­лось бы поработать.

Задача продавцов в условиях нестабильного рынка - уделить максимум внимания индивидуальной работе с покупателем, чтобы заинтересовать, убедить приобрести товар или договориться о повторной встрече.

Александр Зиновьев,

коммерческий директор группы компаний «АвтоСпецЦентр»

В этой статье вы прочитаете:

• Зачем продавцу читать жесты клиента и настраиваться на одну с ним волну
• Особенности и технологии индивидуальной работы с клиентом
• Почему шаблонные фразы продавцов - зло
• Что подразумевает индивидуальная работа с каждым киентом
• Как подобрать сейлза, соответствующего типу клиента
• Как действовать, если покупатель скрещивает руки, сжимает кулаки или чешет нос

Мы обучаем продавцов индивидуальной работе с каждым клиентом с 2003 года. Для этого используем различные механики продаж. Подход оправдал себя: ежегодно получаем на 20% больше прибыли, чем конкуренты. Добились такого результата, опираясь на три принципа, которые превращают клиента в друга компании. Вот какие особенности и технологии индивидуальной работы с клиентом мы учитываем.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Индивидуальная работа с каждым клиентом: равные партнеры

На заметку руководителю: не удивляйтесь, что клиентов отпугивают приветливые фразы продавцов типа «Чем я могу помочь?», «Что вас интересует?» и пр. Покупатели считают такое поведение навязчивым и раздражаются, так как вынуждены отвечать на вопросы менеджеров (таблица). Поэтому в начале общения с клиентом избегайте подобных избитых формулировок. Лучше использовать другой алгоритм знакомства с посетителем.

Мы ввели такой принцип индивидуальной работы с каждым клиентом. Клиента в дилерском центре встречает администратор торгового зала. Сотрудник уточняет, пришел человек в сервис или в шоу-рум подобрать автомобиль, был в салоне до этого или приехал впервые. Получив информацию, администратор знакомит клиента с продавцом, чтобы покупатель знал, к кому обращаться за помощью. За счет этого менеджер не навязывается и не занимает активную, «давящую» позицию.

Покупатель и продавец после знакомства общаются как равные партнеры. Клиент не чувствует, что ему пытаются непременно продать товар, и воспринимает сейлза как человека, у которого можно попросить совета, узнать информацию, который ответит на вопросы. Это успокаивает потенциального клиента и повышает готовность к покупке.

Клиент и продавец - одного поля ягоды

На заметку руководителю: важно, чтобы потенциальный покупатель общался с продавцом, который подходит ему по психологическому типу личности. В противном случае клиент почувствует дискомфорт при разговоре и уйдет без покупки, даже если изначально планировал приобрести товар. Запомните: покупатель, которому не нравится продавец, в 90% случаев покинет магазин.

До 2012 года на автомобильном рынке мало кто использовал специальные схемы продаж, скрипты и пр. Поэтому многие клиенты, которые приходили в дилерский центр, беседовали с продавцами, но ничего не покупали. Мы проанализировали, как менеджеры в компании работают с посетителями, и пришли к выводу, что больше половины сделок не закрываются из‑за того, что с покупателем общался «неправильный» продавец. Поэтому мы стали использовать другой подход: чтобы «подружить» сейлза с клиентом, подбираем менеджера по типу личности покупателя.

Как подобрать менеджера для клиента. Мы выделили два типа личности потенциальных клиентов. «Открытые» покупатели активны, задают вопросы, управляют разговором. С такими посетителями общаются «открытые» продавцы, которые ведут сделку и не теряются от напора собеседника. «Закрытые» клиенты зажаты, не проявляют инициативу, занимают пассивную позицию в разговоре. С ними работают «закрытые» менеджеры, которые не задают лишних вопросов, беседуют конструктивно и четко. Если использовать обратный принцип (с «открытым» клиентом работает «закрытый» сейлз, и наоборот), покупатель почувствует дискомфорт при общении с менеджером, а продавец не добьется цели.

Как определить тип личности клиента. Поручите руководителю отдела продаж наблюдать, как общаются новый посетитель и менеджер. По манере вести беседу можно определить, к какому типу относится клиент. Если потенциальный покупатель односложно и неохотно отвечает на вопросы, замыкается, то продавец имеет дело с «закрытым» клиентом. Если человек активен, много спрашивает, управляет разговором, это свидетельствует об «открытости» посетителя. В зависимости от этого следует подобрать соответствующего продавца.

В наших дилерских центрах руководитель отдела продаж и старший продавец работают в шоу-руме. Если сейлз не может разговорить клиента, неправильно задает вопросы или покупатель активно ведет беседу, а продавец пассивен, задача руководителей - поменять менеджера. Для этого старший продавец подходит к посетителю и говорит: «К Василию подъехал постоянный клиент. Вы не против, если мы попросим Ивана проконсультировать вас по поводу автомобиля?». Обратите внимание: нельзя поменять клиенту менеджера без уважительной причины. В этом случае у покупателя останетсянегативное впечатление о сервисе компании.

Пять приемов, которые расположат клиента к разговору

На заметку руководителю особенность индивидуальной работы с каждым клиентом: многие люди, которые впервые приходят в компанию, психологически готовы к тому, что продавец будет вести себя агрессивно и навязывать товары. Поэтому задача менеджеров - продемонстрировать доброжелательное отношение к покупателю. В этом помогут пять приемов, которые мы ежедневно используем на практике.

Открытые жесты и мимика. Продавец должен показывать положительный настрой и говорить своим видом, что ему можно доверять. Здесь пригодится язык тела: открытые позы, руки вверх ладонями, улыбка. Кроме того, задача менеджера - «раскрыть» покупателя, если он стоит в закрытой позе (скрещенные руки или ноги, руки в карманах или за спиной и пр.). Для этого попросите клиента взять в руки предмет (ручку, брошюру, листовку, чашку с чаем или кофе и др.) либо пройти в кабинет. Тогда он невольно разожмет руки и перестанет скрещивать ноги, его поза станет открытой. А при открытой позе человек позитивнее и внимательнее воспринимает слова собеседника и подсознательно с ним соглашается. Поэтому, если хотите наладить контакт и убедить потенциального покупателя, выведите его из закрытой позы (рисунок) любым возможным способом.

Когда руки не скрещены и не убраны за спину, а поза свободна, человеку легче общаться и соглашаться с доводами продавца. При этом необходимо называть клиента по имени при каждом обращении.

Вопрос на «да». Эффективный способ расположить к себе клиента - задавать вопросы, на которые он ответит «да». Это настроит человека на позитивный лад и психологически подготовит к тому, чтобы соглашаться с продавцом. Например, посетителя встречает администратор торгового зала и спрашивает: «Вы у нас первый раз или приезжали до этого?». Клиент отвечает: «Первый раз». Администратор передает покупателя продавцу и сообщает, что человек приехал впервые. После знакомства менеджер может спросить: «Я слышал, вы у нас первый раз, да?». Клиент говорит: «Да». Дальше эту технику необходимо использовать в разговоре, чтобы покупатель время от времени соглашался с продавцом.

Светская беседа. Когда сейлз подходит к посетителю, последний ожидает, что менеджер начнет продавать товар. Чтобы успокоить клиента, наши продавцы первые 10–15 минут посвящают светскому общению, спрашивая, как покупатель добрался до салона, кем он работает, почему решил приобрести автомобиль, чем не устраивает старая машина, каковы требования к новому авто и пр. Здесь помогут открытые вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Что вы думаете о…?», «Как вы считаете…?» и пр. За счет этого клиенты расслабляются и в дальнейшем спокойнее отвечают на вопросы менеджеров. Кроме того, в ходе такой беседы продавец выявляет потребности покупателя. На этом этапе задача сейлза - вести с клиентом свободный диалог, подружиться с ним и потом подбирать или презентовать автомобиль.

Действие вместо предложения. Многие продавцы, узнав о потребностях покупателей, спрашивают: «Вы посмотрите (попробуете, протестируете) продукт?». Часто клиенты отвечают отрицательно, так как не готовы к следующему шагу или сомневаются по поводу покупки. Так что лучше не предлагать данную услугу, а говорить о ней как о необходимом этапе сделки. Наши продавцы не спрашивают клиентов: «Вы поедете на тест-драйв или нет?». Узнав, что автомобиль нравится покупателю, менеджер сообщает: «Теперь пойдемте на тест-драйв». В результате никто из посетителей дилерского центра не отказывается от тестирования машины, что повышает готовность к покупке.

Работа с возражениями. Во многих компаниях продавец в конце беседы слышит: «Спасибо, я подумаю», на чем работа с клиентом заканчивается. Чтобы не потерять покупателя после подобной фразы, мы используем простой способ - спрашиваем: «Почему?». Такой вопрос предусматривает развернутый ответ, за счет чего менеджер понимает, что не устроило клиента, и предлагает решение проблемы. Например, покупатель отвечает: «Дорого». Реакция продавца: «Хорошо, какой у вас бюджет? Давайте рассмотрим, какая стоимость была бы комфортной». После этого менеджер может предложить купить машину в кредит или приобрести более дешевый автомобиль.

Результаты индивидуальной работы с каждым клиентом

Прибыль компании в кризисном 2014 году увеличилась на 17% по сравнению с 2012‑м. Если в 2015 году продажи автомобилей упали на 36% относительно 2014‑го, то мы потеряли только 15% продаж.

Информация об авторе и компании

Александр Зиновьев окончил Московский институт государственного и корпоративного управления. Карьеру начал в ГК «ЭЛА» в должности менеджера отдела розничных продаж. С февраля 2015 года - директор по продажам дивизионов «Премиум» и «ЭЛА» ГК «АвтоСпецЦентр». С марта 2016‑го - в нынешней должности.

«АвтоСпецЦентр» - группа компаний основана в 1998 году. В портфеле - бренды Porsche, Audi, BMW/Mini, Infiniti, Volkswagen, Škoda, Nissan, Hyundai, Kia, Mazda и др. В состав ГК входят 28 дилерских центров в Москве и Подмосковье. В штате 3300 человек. Выручка холдинга за 2015 год - 52,62 млрд руб. Официальный сайт -www.ascgroup.ru

Невербальное общение – это возможность передать информацию и чувства людям без помощи слов, используя мимику, пантомимику, интонацию и т.д. Только маленькую часть информации, около 7%, мы воспринимаем на уровне слов, 55% воспринимаются языком тела и 38% - манерой произношения текста. При самообразовании и совершенствовании своей личности, мы уделяем большое внимание развитию речи, забывая про мимику и жесты. Языку тела учатся не многие, только те, кто использует такой метод передачи информации в работе. Многие люди не понимают всю значимость невербального общения. В сфере деятельности торговли, руководство тратит время на обучение персонала технике продаж и характеристик продаваемого продукта. Как применять невербальное общение в продажах при взаимодействии с покупателем в обучении обычно не упоминают. Но «лучшие продавцы месяца» часто пользуются невербальным общением, чтобы привлечь покупателя к сделке и продать как можно больше товаров и услуг.

Язык жестов в продаже

Иногда при разговоре с человеком, вы ему не доверяете, хотя он очень красиво и складно излагает свои мысли. Такое чувство возникает в том случае, если ваш собеседник делает ошибки в невербальном общении.

Многие покупатели решают приобрести товар в порыве чувств, они не осознают, стоит ли им сейчас купить этот товар или нет. Покупатель чувствует, что в данный момент он нуждается в нем, и приобретает товар. Но на практике все по-другому. Клиент приходит в торговую точку, поставив перед этим цель – купить продукт, но после разговора с продавцом-консультантом, он отказывается от покупки. В данном случае продавец-консультант не использовал технику невербального общения в продажах, что привело к потере клиента. Поэтому руководство торгующих предприятий должно поставить перед собой цель – обучить невербальному общению персонал , общающийся с клиентами. Здесь сработает прямая зависимость, чем качественнее обучение, тем больше прибыли вы получите в будущем.

Открытая поза – основа вашего успеха при продаже товара

Многие торгующие предприятия рассказывают персоналу о том, как не следует себя вести с клиентами, не упоминая о том, как следует. К примеру, они могут уточнить, что от клиента надо находиться на расстоянии 1,5 метра, нельзя вставать в «закрытую позу». Такие правила дадут возможность продавцу общаться с покупателем, но техника невербального общения в продажах позволяет уговорить клиента приобрести продукт.

Основные ошибки персонала торгующих предприятий при невербальном общении с покупателем:

Убрать руки или ладони. Если вы уберёте кисти рук в карманы, за спину, то вызовете недоверие со стороны покупателя. Ведь не даром во все времена рукопожатие являлось жестом дружелюбия. Если вы не можете стоять с открытыми руками, покажите товар, взяв его в руки, или демонстрирующий материал. Но лучше всего будет, если вы будете жестикулировать. Для обучения азам жестикуляции просмотрите видеоролики выступлений знаменитых ораторов, например, Адольфа Гитлера.

Отводить взгляд. Во время общения с клиентом, вы можете устремить свой взгляд на продаваемый продукт или демонстрирующий материал, но в момент окончания разговора вы должны установить зрительный контакт с покупателем.

Сутулость и прислонение к стеллажам. Это проявление неуверенности в себе. Избегайте таких ситуаций.

Не обращать внимание на выражение лица. Продавец должен своим лицом показать, что он рад общению с покупателем. Невербальное общение в продажах включает в себя радость, улыбочку на лице и положительный настрой. Такие элементы плюс мимика лица дают возможность сконцентрироваться покупателю на товаре. При уточнении преимуществ товара придайте своему лицу серьезное выражение и спокойно расскажите о них клиенту. Такой способ получения информации поможет покупателю зафиксировать данные в памяти.

При общении с покупателей стойте не ближе чем на метр, не трогайте его руками. Если человек вас недостаточно хорошо знает, ваше приближение и касание введет его в состояние дискомфорта.

Прикасание руками лица. Во время разговора с клиентом старайтесь не трогать лицо, это признаки неуверенности и скрытности.

Сидеть на столе как «на иголках». Если вы находитесь в сидячем положении, старайтесь сидеть спокойно, в удобном для вас положении, иначе покупатель решит, что вас напрягает общение с ним.

Невербальное общение для получения прибыли

Положительный результат для увеличения продаж вы сможете получить, избегая ошибок, описанных выше. Чтобы сделать его еще более высоким, требуется поработать над собой. Сначала тренируетесь перед зеркалом, потом используйте язык тела при общении с родственниками и знакомыми. И только после этого тренируйте голос, выделяйте важные места интонацией.

Отличный пример применения невербального общения (видео):

Как применить невербальное общение в сфере продаж

Этапы продаж:

1. Чтобы , вначале установите зрительный взгляд. Руки должны находиться на уровне пояса, ладони расположены к клиенту. Для того, чтобы показать товар, сделайте демонстрирующий жест – Подойдем к товару. Во время рассказа о характеристиках продукта разводите руки с маленькой амплитудой в стороны и делайте небольшой кивок.

2. Если говорит покупатель, то внимательно выслушайте все потребности клиента, в требуемых местах соглашайтесь с ним. Данная ситуация покажет вас с лучшей стороны, клиент поймет, что он важен для вас.

3. Презентуя товар, вы должны говорить с воодушевлением. Активно жестикулируйте, пустите в ход мимику. При любом важном моменте приподнимите бровь, акцентируя внимание на нем.

4. Если клиент высказывает свою негативную точку зрения по отношению к товару, также внимательно выслушайте его. Ответ давайте серьезным тоном, но в конце используйте позитивные нотки, чтобы дать покупателю информацию о том, что вы приняли его точку зрения.

5. Завершая сделку, улыбнитесь клиенту, встаньте в «гостеприимную позу». Дайте понять ему о том, что его здесь ждут.

Невербальное общение в продажах (видео):

Чтобы получить эффект от методов, требуется применять этапы продаж + хорошо знать продаваемый товар. Использовать методы невербального общения возможно только после того, как персонал усвоил материал и может его успешно применять.

Применение техники невербального общения – это возможность увеличить продажи путем правильного взаимодействия с клиентами.

Большинство сотрудников по знают, что их внешний вид и манера одеваться влияет на исход переговоров с клиентом. Однако, человек может быть одет в дорогой костюм, сиять белоснежной улыбкой и престижными аксессуарами и, всё равно, не внушать уверенности, доброжелательности и, что более важно, доверия. Сотрудники по продажам стараются в преимуществах своей фирмы, своих товаров и услуг. Но в полиграфии (как и во многих других областях бизнеса) Вы должны в первую очередь продать себя.

Все люди передают друг другу визуальные сигналы, используя язык своего тела. Зачастую они даже не задумываются об этом. Тем не менее, более 60% информации при общении передается невербально, то есть с помощью жестов, позы, выражения лица и глаз. Все люди обладают той или иной “интуитивной” чуткостью к этим сигналам. Женщины, обычно, гораздо лучше мужчин воспринимают невербальное общение, и поэтому приято говорить об их развитой интуиции. Но менеджер по продажам, независимо от пола, должен знать язык жестов лучше других, чтобы быть успешным. Если Вы показываете клиенту прекрасные образцы, красиво говорите и предлагаете хорошие условия, но при этом посылаете визуальные сигналы неуверенности, нервозности или неискренности - Ваша презентация немногого стоит.

Поза

Менеджер по продажам постоянно проводит презентации, знает он об этом или нет. Даже разговаривая один на один с потенциальным заказчиком, менеджер представляет (презентует) свои идеи, свою фирму, продукцию и услуги. Поза играет важную роль во время такого общения. Ваша цель - это контроль, удобство и уверенность. Вам нужно, чтобы Ваши собеседники видели, что Вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это поможет им тоже расслабиться.

Когда Вы стоите, лучшая поза - это прямые спина и ноги, носки ступней повёрнуты прямо к клиенту, Вы обращены прямо и корпусом, и лицом, голова - прямо. Если Вы имеете привычку раскачиваться или переминаться с ноги на ногу, попробуйте расставить ноги на 15-20 см., чуть согните колени и перенести вес на носки. Это удержит Вас от раскачивания на пятках. Вы можете немного передвигаться и возвращаться в эту позу. Держите Ваши руки свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не закрывайтесь скрещенными руками, не скрещивайте ноги и не будьте слишком напряжены - всё это ухудшит впечатления клиента.

Другие нежелательные позы:

Руки на бёдрах - Вы выглядите агрессивно или назидательно.

Скрещенные руки на груди - Вы замёрзли или Вам не очень хочется разговаривать?

Ладони соединены ниже талии (поза футболиста) - Вы выглядите слабым или защищающимся.

Рука обхватывает вторую руку за спиной - Вы себя сдерживаете, “берёте в руки”.

Руки в карманах - Вам неинтересно или Вы нервничаете. Кроме того, Вашу нервозность может выдать звон мелочи или ключей в кармане.

Откидываетесь на спинку кресла - Вы не согласны и готовы заявить об этом.

Успешный менеджер держится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что у Вас всё под контролем.

Жесты

Ваша жестикуляция существенно дополняет все, что Вы говорите. Жесты помогают усилить слова, мысли и идеи, которые Вы пытаетесь донести до собеседника. Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. Кстати, социологи утверждают, что чем выше социально-экономический статус человека, тем меньше ему требуются жесты - он полагается на богатый словарный запас и развитую речь.

Так что, если Вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесь не заменять слова движениями рук. В то же время, правильная расстановка акцентов с помощью рук поможет Вам быть более убедительным, а демонстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие. Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии. Старайтесь не повторять постоянно один и тот же жест в течение беседы - собеседники заметят его, и их внимание будет отвлечено от того, что Вы говорите.

Следует избегать:

Жесты указательным пальцем - это обвинительный жест, даже если Вы и не имели этого ввиду.

Выставленный большой палец - выражение превосходства, пренебрежительного отношения.

Кулак - враждебное, агрессивное настроение.

Касание рта или других частей лица во время разговора - вы неискренни, и стараетесь прикрыть свою ложь.

Прикосновения к уху, ко рту или к шее, когда Вы слушаете - это жесты сомнения и несогласия с собеседником.

Лучше всего, когда жесты получаются у Вас спонтанно - тогда это естественным путем отражает Ваше состояние и отношение к происходящему. Вам лишь стоит запомнить некоторые “стоп-сигналы”, которых Вы должны избегать, разговаривая с клиентом.

К жестам также можно отнести и рукопожатие. Основное правило для Вас - быть умеренным. Руку клиента следует жать не слишком сильно - иначе это будет воспринято как проявление агрессии, но и не слишком слабо - это можно расценить как безволие. Желательно, чтобы рука была теплой, сухой и твердой - никто из нас не захочет пожимать “мертвую рыбу”. Не протягивайте первым руку старшим по возрасту клиентам, а также клиенту, встреча с которым проходит в его офисе. Это особенно негативно влияет на ход дальнейших переговоров, если Вы пришли без приглашения или предварительной договоренности. Когда Вы находитесь у себя в офисе, Вы можете протянуть руку первым, приветствуя своего гостя. Подавайте руку прямо, в естественном состоянии. Тот, кто протягивает руку, повернув ладонь вниз, пытается занять господствующее положение. И наоборот, рука, повернутая ладонью вверх - признак приниженного положения. Вообще, переговоры лучше проводить на равных, поэтому с самого начала можно задать тон общения, протягивая ладонь для нейтрального, партнерского рукопожатия. Однако, если Вы хотите намеренно отдать инициативу собеседнику, дать ему почувствовать себя хозяином положения - слегка поверните кисть ладонью вверх.

Наконец, стоит упомянуть рукопожатия, когда используют две руки. Обхватывая своей левой рукой кисть партнера, Вы демонстрируете особый эмоциональный подъем. Используйте этот жест с клиентами только в особенном случае - например, когда благодарите заказчика за что-то выдающееся, или скрепляете рукопожатием особо крупную сделку. Кладите левую руку только на кисть партнера, но не выше. Не следует использовать обе руки при обычном приветствии - Вас могут заподозрить в неискренности.

Зрительный контакт

Любое руководство по поиску работы скажет Вам, что поддерживать правильный зрительный контакт во время собеседования очень важно. То же самое относится и к проведению переговоров с клиентом. Даже если менеджер по продажам разговаривает с заказчиком один на один - он не должен бояться смотреть клиенту в глаза. Это помогает быстрее установить контакт, и, вероятно, быстрее получить заказ.

Если Вы заметили, что человек, на которого Вы смотрите, быстро отводит взгляд, старайтесь не смотреть ему опять прямо в глаза - некоторые люди просто не чувствуют себя при этом комфортно. Если Вы проводите презентацию группе людей, то лучше смотреть в глаза всем присутствующим по очереди, по 3-5 секунд каждому, в случайном, непредсказуемом порядке. Так смотрит опытный преподаватель в глаза студентам на лекции.

Возможная проблема со зрительным контактом - это излишнее усердие. Большинству из нас не нравится, когда мы попадаем под пристальный взгляд. Чтобы смягчить прямой взгляд в глаза собеседника, кивайте головой время от времени - это также помогаем поддерживать контакт.

Мимика

Каждый из нас знает, что выражение лица часто красноречивее сотни слов. Будьте внимательны к выражениям своего лица. Есть один действенный способ тренировки своей мимики для работы с клиентами. Повесьте зеркало возле своего телефона, и смотрите в него, когда Вы разговариваете по телефону в течение недели. Вы хмуритесь, зеваете, делаете странные гримасы? Когда Вы увидите себя со стороны, Вам будет легче изменить свои типичные реакции. Избегайте неестественных, недружелюбных или скованных выражений лица. Попрактикуйтесь чаще улыбаться и выглядеть просто приятным человеком. Возможно, Вы удивите не только окружающих, но и себя.

Что не следует демонстрировать лицом:

Сведенные брови - это не деловое, как многие думают, выражение лица, а хмурое, неприветливое.

Поднятые брови - так вы выражаете удивление и сомнение. Возможно, вы просто не готовы к встрече?

Зевание - единственное, что запомнит после встречи клиент - Вашу скуку.

Гримасы - у заказчика возникнет вопрос, где у Вас болит.

Сотрудник по продажам может и должен научиться контролировать свою жестикуляцию, но не менее важно теперь все эти знания спроецировать на своих собеседников. Когда мы учим менеджеров по продажам работать с клиентом, мы говорим: “У человека 2 уха и всего один рот. А у менеджера по продажам - тем более”. Это означает, что слушать клиента нужно в два раза больше, чем говорить. То же самое относится и к языку жестов. Вы должны быть чутким к сигналам, которые передает Ваш собеседник.

Если потенциальный заказчик на встрече сидит в закрытой позе, отгородившись от Вас скрещенными руками - Вам, вероятно, не доверяют, и, возможно, с Вами не согласны. Вам нужно изменить ход беседы, и для начала протяните клиенту что-нибудь в руки - образцы продукции, благодарственное письмо или просто . Теперь, разомкнув линию обороны, клиент лучше поймет то, что услышит от Вас.

Сцепленные пальцы означают несогласие, неудовольствие партнера. Если это сделано на уровне лица (когда собеседник опирается локтями на стол) то отношение более негативное, чем когда руки лежат на столе или коленях в таком же замке. Не стоит в такой момент спрашивать, согласен ли клиент разместить у Вас заказ, - вероятно, Вы получите отказ. Лучше вернитесь назад, подайте свои аргументы под другим углом, спросите клиента о его сомнениях.